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保险代理咨询业务操作与规范手册（执行版）

第一章总则与基本原则

第一节适用范围与职责界定

本手册明确适用于所有在保险公司或经授权的保险经纪公司开展保险代理咨询业务的从业人员，包括保险代理人、保险经纪人及其直属管理人员。手册覆盖了从客户初次接触、需求分析、方案制定到最终签约及后续服务的全生命周期操作规范。在职责界定上，保险代理人作为契约方，其核心职责是代表客户与保险公司签订保险合同，而保险经纪人则作为中立的第三方，其核心职责是协助客户选择最适合其需求的保险产品，并提供客观的咨询建议。两者在业务边界上必须清晰区分，严禁出现“既当运动员又当裁判员”的兼职违规行为。

本手册特别强调，所有业务操作必须严格遵守公司内部的授权管理制度，只有获得相应等级授权的人员方可执行特定类型的业务操作。未经授权的代理人在任何情况下不得以公司名义进行承诺或签署文件，违者将立即启动合规问责程序。针对高风险业务，如投资连结保险或万能险，代理人必须严格执行“双签字”或“三方确认”制度，确保客户充分理解产品的风险收益特征。对于标准化产品，代理人需明确告知客户该产品的销售费用结构及可能的退保损失，确保客户知情权得到充分保障。在客户服务流程中，代理人必须建立“首问负责制”，即第一位接待客户的员工必须负责解答客户疑问并引导后续流程，不得将客户推给同事或转接至其他部门，确保客户咨询体验的连续性和专业性。

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