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信息技术服务行业核心业务系统宕机应急处置方案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于公司信息技术服务行业核心业务系统宕机事件的应急处置工作。涵盖业务系统包括客户关系管理系统CRM、企业资源规划ERP、云服务平台以及数据中心基础设施等关键系统。以某次CRM系统因硬件故障导致5万用户无法访问为例，此类事件会直接影响客户交易、服务响应，需要启动应急响应机制。适用范围明确包括系统无响应、数据丢失、服务中断等情形，要求各部门按照职责分工协同处置。

2、响应分级

根据系统宕机造成的业务影响程度，应急响应分为三级响应机制。一级响应适用于核心系统完全瘫痪，如ERP系统停摆导致全公司业务中断的情况，需要立即启动跨部门应急小组。某次数据中心突发断电导致所有业务系统停摆，响应级别提升为一级，启动了包含运维、安全、业务部门在内的7人应急小组。二级响应适用于部分系统服务不可用，如CRM系统部分模块响应缓慢，影响约2/3用户访问，由运维和安全部门联合处置。三级响应针对非核心系统故障，如某次日志服务短暂不可用，由IT部门内部人员2小时内修复。分级基本原则包括系统重要性、用户受影响人数、业务中断时长三个维度，同时考虑故障恢复能力。

二、应急组织机构及职责

1、组织形式及构成单位

公司成立信息技术