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2025年民用航空运输管理与服务规范手册

第1章总则与基本要求

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全行业范围内所有从事民用航空运输管理的单位，包括航空公司、机场集团、空管单位以及地面服务供应商。其核心覆盖范围涵盖从旅客购票、值机、安检、登机到地面接驳的全流程服务，确保旅客权益、航班正常运行及航空器安全得到统一规范。②“民用航空运输管理”在此特指依据中国民航局（CAAC）最新规章，对旅客运输组织、货物快件服务、行李托运及航空器地面支持服务的系统性策划与执行活动。本手册定义了“运输服务”为旅客或货物在航空器内或机场区域内，按照预定时刻表进行的位移过程，包括舱位等级、服务设施及应急撤离能力等关键指标。④“管理原则”是指导全行业行为的根本准则，要求坚持“安全第一、服务至上、效率优先、绿色可持续”的十六字方针，确保在合规前提下最大化旅客体验。⑤“运输服务”在技术层面包含物理位移（如航班飞行时间）与感知体验（如机上餐饮品质、候机区舒适度）的双重维度，需满足IATA及CAAC关于服务标准的量化指标。“基本要求”涵盖法律合规性、服务质量底线、信息安全保护及环保责任，所有运营单位必须建立符合GB37617-2024《民用航空安全保卫管理规定》的管理体系。

1.2管理原则与目标

管理原则强调“预防为主、动态监控”，要求建立基于大数据的航班延误预测模型，将风险拦截率提