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2025年旅游服务标准与导游行为规范手册

第1章总则与适用范围

1.1标准制定与基本原则

本标准依据《中华人民共和国旅游法》及《导游人员管理条例》等法律法规，结合国家文旅部发布的《旅游服务质量基础标准》（GB/T27920-2011）及行业十周年发展经验，于2024年12月正式发布，旨在统一全行业服务尺度。制定原则坚持“政府主导、市场运作、社会监督”三位一体机制，确保标准既符合国家宏观政策导向，又兼顾地方特色与游客个性化需求。

本标准强调“以人为本”的服务理念，将游客满意度作为核心评价指标，要求从业人员以游客为中心，杜绝“以自我为中心”的傲慢态度。在原则确立基础上，明确“诚信为本、质量至上、规范有序、安全优先”四大核心支柱，任何服务行为不得背离这些根本准则。标准制定过程实行公开征求意见制度，覆盖全国主要旅游城市，确保规则透明化，让游客在出发前即可清晰知晓服务底线。

所有执行人员必须签署《服务承诺书》，一旦签署即意味着自愿接受本标准约束，任何试图规避责任的企图都将导致严重的职业惩戒。

1.2服务对象的界定

本标准明确的服务对象涵盖所有通过正规旅行社招徕、或通过正规在线旅游平台（OTA）预订并支付费用的自然人及法人。非正规渠道（如黑车、散客私自交易）及境外游客在境内旅游期间，参照本手册执行，但需额外遵守出入境管理相关规定。

导游人员的服务对象以“单人团”或“小团体”