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客运服务与安全防护指南（执行版）

第1章客运服务基础规范

1.1服务标准与礼仪要求

服务人员的着装规范必须严格执行国家关于交通运输服务形象的管理规定，统一穿着整洁的制服，制服上不得有破损、污渍或褪色现象，袖口长度控制在手腕上方10厘米处，并保持领口平整，展现出专业、严谨的职业形象。在迎客环节，工作人员需做到“三声服务”，即上车时主动问好、下车前提醒注意脚下安全、用餐时主动询问身体状况，确保每一位旅客都能感受到被尊重与被关怀的温暖。

服务用语必须规范统一，禁止使用方言、粗俗语言或带有歧视色彩的词汇，所有称呼必须使用“先生/女士/同志”等标准尊称，严禁出现“老弱病残孕”等带有贬义色彩的称呼，体现平等尊重的服务理念。肢体接触规范严格遵循“三不原则”，即不随意拥抱、不随意搂抱、不随意亲吻，仅在乘客主动示意或确有必要提供协助时，方可进行短暂、适度且符合礼仪的接触，严禁在公共场合进行不必要的肢体摩擦或推搡。仪容仪表要求做到“五洁五净”，即头发梳理整齐无异味、面部清洁无化妆品残留、指甲修剪整齐无过长、双手清洁无油污、表情自然亲切，同时保持眼神交流，展现出真诚友好的服务态度。

服务时间标准必须严格遵守国家规定的法定工作时间，严禁超时加班或强迫旅客在夜间、节假日等非工作时间提供服务，确需延时服务必须提前向旅客说明原因并征得同意，保障旅客的休息权。

1.2服务流程与响应机制