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2025年旅行社业务操作与旅游安全管理手册

第1章旅行社业务全流程操作规范

1.1招徕与预订管理

旅行社需建立“客源库”与“预订预警系统”，利用CRM软件记录客户偏好（如家庭出游、亲子游），在预订前通过短信或邮件发送个性化欢迎邮件，明确告知退改政策及专属客服联系方式，确保客户在出发前24小时收到最终确认的预订信息。导游在接团前必须完成“行前须知”电子化签署，内容涵盖目的地天气、交通路况、住宿标准、餐饮安排及紧急联系人信息，并详细列出24小时内必须完成的5项核心任务（如确认酒店房间号、清点行李数量、熟悉景点开放时间），确保信息零遗漏。

针对高风险项目（如潜水、滑雪），旅行社需在预订系统中标注“特殊风险等级”，要求导游在出发前12小时必须向领队及客户确认身体状况，并提前2小时将详细的安全预案、应急药品清单及救援路线发送至客户手机。建立“预订异常自动拦截机制”，当系统检测到同一客户在24小时内重复预订同一家团或同一行程时，系统自动弹窗提示“重复预订风险”，并强制要求旅行社在1小时内完成取消或升级处理，防止资源浪费。导游在行前会议中需执行“三方确认”流程，即向客户确认行程细节、向旅行社确认团队人数及特殊需求、向司机确认出发时间，三方信息一致后方可启动行程，杜绝因信息不对称导致的现场纠纷。

针对老年团或儿童团，旅行社需在预订阶段强制添加