机场旅客服务与安全保障手册（执行版）.docxVIP

机场旅客服务与安全保障手册（执行版）

第1章旅客服务规范与礼仪指南

第一节通用服务礼仪要求

服务人员的仪容仪表必须时刻符合“三净”标准（净面、净手、净装），头发须梳理整齐，不染异味，佩戴的工牌需佩戴在左胸位置，确保清晰可见且无遮挡，这是建立专业第一印象的视觉基础。站立服务时，双脚应平行与地面成90度角，身体重心下沉，距离旅客保持1.5米的安全距离，双手自然交叠置于腹部前方，严禁抱胸、叉腰或倚靠栏杆，展现挺拔自信的职业姿态。

行进间必须保持“半步原则”，即每移动一步都要向前迈出半步，严禁大步流星或原地踏步，步频控制在每分钟120次以内，步幅控制在15厘米左右，确保动作轻盈且节奏感强。微笑服务需遵循“真诚自然”原则，眼神交流应注视对方瞳孔中心，持续时间不少于2秒，避免频繁眨眼造成视线闪烁，微笑表情需发自内心，而非机械性的面部肌肉抽动。接听电话时，必须使用标准服务用语“您好，机场服务台，请讲”，语速控制在每分钟180字以内，语调平稳柔和，严禁在通话中使用“喂”、“喂？喂”等不礼貌的填充词。

递送物品时，双手必须五指并拢，掌心向上，物品置于掌心而非手指间，递送高度控制在离眼平视线15-20厘米处，避免使用抛掷或单手快速递送，确保物品安全无损且尊重对方。

第二节机场内日常服务流程

旅客到达值机区时，需引导其至指定候机区，通过身高测量