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2026年宠物食品店客户投诉处理协议

鉴于甲方（以下简称“门店”）经营宠物食品销售及相关服务业务，为维护客户权益，提升服务质量，规范客户投诉处理程序，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与范围

1.1本协议所称“投诉”是指客户就门店提供的宠物食品、相关服务（包括但不限于咨询、配送、活动参与、门店运营等）或与门店经营活动相关事宜，向门店表达的不满、质疑或提出的要求。

1.2以下情况属于本协议所称“投诉”的范围：

(一)宠物食品存在质量问题，如变质、发霉、异味、标签信息错误、实际产品与宣传描述不符等；

(二)宠物食品存在安全问题，或疑似导致客户饲养的宠物出现健康问题；

(三)客户在接受门店服务过程中，对服务态度、服务效率、专业性等方面提出不满；

(四)客户认为门店存在价格欺诈、价格标示错误、额外收费不合理等情况；

(五)客户的订单、宠物食品配送出现延迟、错发、漏发等错误；

(六)门店或其员工泄露客户个人隐私信息；

(七)门店违反公开承诺或双方签订的协议条款；

(八)其他依照相关法律法规或行业规范，应由门店承担相应责任并可能引起客户不满的情况。

1.3以下情况不属于本协议所称“投诉”的处理范围：

(一)客户对宠物食品或服务的正常表