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旅游服务与游客满意度手册（执行版）

第1章游客接待服务规范

1.1入住前信息告知与确认

在抵达酒店前，工作人员需通过酒店官方APP或小程序向游客发送“入住前须知”电子卡片，内容必须包含房价构成明细（含早、晚、房费、服务费及税费）、特殊政策说明（如是否含早餐、是否含Wi-Fi）、以及紧急联系电话。对于老年游客或行动不便者，系统需自动弹出“无障碍通道申请”选项，若游客未勾选，前台须主动提供轮椅借用流程及电梯协助指南，确保信息传达无遗漏。

入住当日，前台人员需在游客到达15分钟内完成身份核验，并出具包含房号、入住日期、入住人数、房型等级及房价的《入住确认单》，该单据需由游客本人签字确认并留存复印件。针对协议酒店或长期住客，系统需自动触发“会员权益确认”弹窗，告知其可享受的免费升级、延迟退房及生日礼遇，并引导游客在入住时现场勾选确认。若游客在入住前已预填过入住信息，前台须在5分钟内核对预填数据与现场信息的一致性，如有偏差（如姓名、入住时间变更），须立即在《入住确认单》上注明变更原因及新信息。

在游客办理入住手续时，前台须向游客清晰展示“电子房卡”二维码及酒店定位导航，并在游客手机屏幕中实时显示房间状态（如：已确认、已入住、已退房），确保信息同步。

1.2入住登记与身份核验

前台接待人员须严格执行“三查”制度：查身份证原件、查护照复印件（如需）、查住宿登记