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供水服务规范与客户沟通手册

第1章供水服务规范与客户沟通手册

1.1适用范围与定义

本手册旨在规范城市供水企业向终端用户提供的日常服务行为、沟通流程及应急响应标准，确保所有供水服务活动符合《中华人民共和国水法》及地方相关供水条例要求。适用范围涵盖供水公司一线营业厅、客服、公众号、短信平台以及线下维修工单系统，所有涉及用户身份核验、账单查询、报修受理及账户变更的业务场景均纳入本手册约束范围。

“客户”指通过公用事业账户（如居民生活用水、商业用水）与供水企业建立业务关系的最终用户，包括家庭用户、企事业单位及工业园区；“服务规范”指基于行业最佳实践制定的标准化操作指引。“供水服务”包含基础供