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客服专员服务技巧与沟通能力试题.doc

客服专员服务技巧与沟通能力试题.doc

    客服专员服务技巧与沟通能力试题

    一、单项选择题（每题3分，共30分）

    1.当客户提出不合理要求时，客服应采取的最佳态度是（）

    A.直接拒绝

    B.与客户争吵

    C.耐心解释并委婉拒绝

    D.不理会客户

    2.客服在沟通中，倾听客户需求时，以下做法正确的是（）

    A.打断客户说话

    B.一边听一边做其他事

    C.用眼神和点头给予回应

    D.只听不说

    3.以下哪种沟通方式能更好地拉近与客户的距离（）

    A.用专业术语交流

    B.保持严肃的语气

    C.适当使用幽默和微笑

    D.经常批评客户

    4.客户情绪激动时，客服首先应该做的是（）

    A.据理力争

    B.安抚客户情绪

    C

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