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空中乘务员服务与礼仪手册（执行版）

第1章服务精神与职业规范

1.1航空服务核心价值观

“人民至上，生命至上”是航空服务的灵魂，要求乘务员将旅客生命安全置于首位，时刻紧绷安全弦，确保每一次起飞和降落都是绝对安全的时刻。“诚实守信，文明服务”是职业操守的基石，乘务员需以真诚的态度对待每一位旅客，承诺兑现服务，杜绝任何虚假宣传或推诿扯皮现象。

“专业高效，以人为本”是服务能力的核心，要求乘务员熟练掌握机型特性和应急程序，以专业的姿态让旅客感受到被尊重、被关怀。“公平公正，用心服务”是处理客舱事务的准则，无论旅客身份如何，对每位旅客一视同仁，以同理心化解矛盾，提供差异化但平等的服务体验。“团队协作，无缝衔接”是运营成功的保障，强调机组与地服、空乘之间的无缝配合，确保航班时刻、行李、餐食等流转零失误。

“敬畏规章，严守底线”是职业生存法则，所有操作必须严格遵循《运行手册》和《乘务员手册》，任何违规操作都将导致严重的职业后果。

1.2乘务员仪容仪表标准

头发管理要求头发梳理整齐、发尾不超过衣领口，不得佩戴首饰或发夹，长发需盘入发网并全程覆盖，保持面部无遮挡。面部妆容需淡雅自然，严禁浓妆艳抹，严禁佩戴夸张饰品，指甲修剪整齐并涂无色指甲油，保持手部清洁无异味。

着装必须穿着统一制服，佩戴胸卡、徽章，肩章标识清晰，鞋面保持无油渍、无破损，鞋带系紧且无污渍。颈部及手部必须保持无汗渍、无油渍