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电信网络维护与客户服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家通信管理局发布的《电信网络运行维护规范》及行业最新标准制定，适用于中国电信全行业所有地市分公司及县局，涵盖核心网、传输网、接入网及物联网业务的全生命周期管理。“电信网络维护”指对电信基础设施进行故障发现、定位、修复及性能优化的全过程，包含定期巡检、故障抢修、优化调整及合规性检查；“客户服务规范”则是指以用户为中心，提供快速响应、透明服务和满意度保障的标准化流程。

本手册定义的“一级维护”为日常巡检与预防性维护，周期通常为3-6个月，需记录关键指标；“二级维护”为故障修复与深度优化，需在2