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保险业务处理流程与理赔手册（执行版）

第一章保险业务受理与投保

1.1客户信息收集与初步面谈

在面谈开始前，代理人需首先核对客户身份证件原件（如身份证、护照或港澳台居民居住证），并确认其是否具备完全民事行为能力，若客户为未成年人或精神状况不稳定者，必须严格履行监护人委托程序并留存书面授权书。进入面谈环节后，代理人应使用标准化话术引导客户描述其财务状况、职业背景及家庭责任情况，重点询问是否有既往病史、家族遗传病史或正在进行的重大疾病治疗记录，以便进行初步风险筛查。

针对客户提出的特殊需求或犹豫期疑问，代理人需详细解释产品条款中的免责条款、除外责任及理赔时效政策，确保客户对潜在风险有清晰认知，避免后续因信息不对称产生纠纷。在收集客户联系方式及紧急联系人信息时，必须严格执行“双人双录”制度，即代理人与客户双方需同步录音录像，确保客户对销售过程及产品风险有完整记忆。初步面谈结束后，代理人应记录客户的关键信息要素，包括年龄、性别、收入水平、负债状况及家庭结构，这些是后续核保决策及费率测算的基础数据支撑。

若客户在面谈中表现出强烈的投保意愿，代理人应立即启动电子投保流程，引导客户通过官方APP或小程序完成预投保，确保业务流转的时效性与合规性。

1.2保险条款与费率说明

代理人需向客户展示《保险条款》及《保险费率表》，重点讲解不同年龄、性别及职业类别下的基础费率构成