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服务质量管理

第一节绪论

一、服务之定义

何谓服务？品管大师裘兰(Juran)将服务定义为为他人完成工作，而Kotler

说所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也

不产生任何事物的物权转变」。现代营销学者Buell将服务」定义为被用于销

售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」。另外，杉本辰夫认为服务

是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物。浅井庆三郎则认为

服务是指由人类劳动所产牛,依存于人类行为而非物质的实体.林建山教授认为

服务是帮别人的忙，即一个人或组织代替另一个人或组织作事。

服务是一种行为、表现及努力(Lovelock』991)。服务就是以亲切友善的态

度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求，同时使顾客在消费时感受到重视。

更必须随时以顾客为中心，切实覆行对顾客的承诺，直到顾客满意为止。服务业

将成为现代经济的主流；仔细思考将会发现服务」存在于各行各业中。哈佛大

学管理研究所教授李维特(TheodoreLevin)认为服务不再是行业的分类标准，而

成为各行业的共通因素；当我们对服务的日益了解后，服务业与非服务业之间的

区分，就会变得愈来愈没意义，因为只是各产业