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彩票窗口服务心理考核试题

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当彩民对彩票规则提出疑问时，窗口服务人员应：

A.不耐烦地回答

B.详细耐心解答

C.简单敷衍了事

2.面对情绪激动的彩民，服务人员首先要做的是：

A.据理力争

B.安抚情绪

C.不理会

3.彩票窗口服务人员应具备的基本素质是：

A.专业知识和良好态度

B.只注重销售业绩

C.随意对待彩民

4.当彩民中奖金额较大时，服务人员应该：

A.嫉妒并暗自不爽

B.真诚祝贺并提供必要协助

C.当作没看见

5.窗口服务人员与彩民交流时，眼神应该：

A.游离不定

B.专注、友善

C.冷漠

6.对于新彩民咨询开户流程，服务人员应：

A.拒绝回答

B.清晰完整告知

C.让其自己摸索

7.遇到彩民频繁询问相同问题，服务人员应：

A.发火

B.温和再次解释

C.不再理会

8.彩票窗口服务人员在工作中应避免：

A.主动微笑

B.与彩民发生争执

C.介绍优惠活动

9.当彩民对中奖信息有疑虑时，服务人员应：

A.让其找别人核实

B.帮其仔细核对确认

C.指责彩民多疑

10.优质的彩票窗口服务能带来：

A.更多投诉

B.彩民的信任和再次光顾

C.与彩民关系恶化

二、多选题（每题5分，共25分）

1.彩票窗口服务人员需要掌握的专业知识包括（）

A.彩票种类及玩