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民航地面服务手册（执行版）

民航地面服务手册（执行版）

第一章通用服务规范与职责

第一节岗位职责与权限界定

作为地面服务的第一责任人，领班必须严格遵循《民航地面服务手册》（执行版），对当日所有航班的地面保障质量负总责。在航班计划调整或延误情况下，需立即启动应急预案，重新核定每位机组人员的任务分配，确保“一人一岗、一岗一责”落实到位，严禁出现职责真空或多头指挥现象。在接到机组报到指令后，领班需在30分钟内完成人员清点与状态确认，重点核查机组成员是否具备执行该航线任务所需的资质、身体状况及心理状态，若发现任何不符合项，必须立即上报并重新调配资源，确保随时可投入战斗。

领班需建立“首份报告”机制，在航班起飞前15分钟，向机长及地面指挥中心提交《航班地面保障质量报告》，详细记录机组人员出勤情况、设备运行状况、旅客服务细节及潜在风险点，为后续决策提供数据支撑。作为安全防线，领班必须严格执行“三不放过”原则，对任何地面服务过程中发生的轻微差错（如minorerror）进行复盘分析，查明根本原因，防止同类问题再次发生，并将分析结果纳入绩效考核。在跨部门协作中，领班需充当“润滑剂”与“协调者”，主动对接机务、行李、安检等部门，提前15分钟完成场地布置与物资准备，确保地面作业流程无缝衔接，减少因等待或混乱造成的延误。

面对旅客的合理诉求，领班需掌握“首问负责制”