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旅客服务规范与安全管理手册

旅客服务规范与安全管理手册

第一章旅客服务通用规范

第一节服务礼仪与职业形象

1.1仪容仪表与着装规范

所有服务人员在上岗前必须完成“三查”动作，即检查面部妆容是否淡雅，检查指甲修剪是否整齐（长度不超过指尖1mm，颜色与肤色协调），检查头发是否梳理整齐并佩戴发网（长发需盘起或束紧），确保无异味、无首饰外露、无遮挡视线。统一着装要求：男性制服需保持衣领平整、袖口扣好，纽扣扣至第一颗，严禁穿拖鞋、短裤或背心上岗；女性制服需保持裙装或套装整洁，严禁穿高跟鞋（鞋跟高度不得超过3cm）、拖鞋或露肩装，制服上不得有破损或污渍。

面部修饰标准：服务人员上岗时面部必须清洁，严禁涂抹浓妆、香水或佩戴夸张饰品，确保在旅客面前呈现专业、亲切的形象，体现“微笑服务”的核心理念。手部清洁与姿态：双手必须保持干燥清洁，严禁在接触旅客物品前进行洗手、擦汗或整理衣物；站立服务时，身体重心要稳，双手自然下垂或持托盘，严禁抱臂、插腰或双手插兜，展现开放、接纳的姿态。眼神交流与手势规范：与旅客交谈时，目光接触应保持3-5秒的注视，眼神柔和且专注，严禁长时间游离或瞌睡；手势运用需自然得体，严禁双手交叉、指指点点或挥舞，以“五指并拢、掌心向上”的标准手势示意。

服务站位与距离：面对旅客时，应保持“一臂距离”的亲切感，严禁站在旅客正后方（除非是引导或搀扶）或正前方