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航空服务流程与安全规范手册（执行版）

第1章总则与通用规定

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在民用航空器上、机库内、地面保障区及航空器维修工作区进行作业的人员，涵盖从旅客登机到飞机离场的全生命周期服务流程。“航空服务”定义包括地面旅客引导、行李运输、舱门服务、机上餐饮供应、机上娱乐系统维护以及客舱安全演示等所有面向乘客的服务行为。

“安全规范”指依据国际民航组织（ICAO）标准及民航局（CAAC）规章，在航空器运行过程中必须严格遵守的预防事故和危害航空器安全的技术措施。“执行版”版本控制依据《航空服务流程与安全规范手册》第10条规定，由总服务经理签发，自签发之日起生效，并在每次航班计划变更时同步更新。“通用规定”包含手册前言中列出的核心原则，即“安全第一、服务至上”，任何服务操作不得以牺牲安全为代价，必须遵循“双人确认”原则。

“适用范围”涵盖本手册第2章至第12章的全部内容，包括旅客登机流程、行李处理、机上服务、客舱清洁、安全演示及应急撤离演练等具体章节。

1.2职责分工与权限

总服务经理拥有手册的最终解释权，有权对违反安全规范的旅客服务行为进行处罚，并有权终止任何不符合安全标准的航班运行。地面服务人员（GSM）负责执行旅客引导、行李装卸及客舱服务，必须佩戴统一制服，并在服务台登记旅客信息，确保“一人一单”记录完整。

客舱乘务长（FCL）对机上服务流程