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航空客运与地面服务规范

第1章航空客运与地面服务规范总则

1.1适用范围与定义

本规范旨在建立一套涵盖全机舱及全航路地面服务流程的统一标准，明确适用于所有航空公司、机场地面保障企业及民航局下属监管机构的航空客运业务操作。适用范围涵盖从旅客在机场值机柜台、安检通道、候机楼大厅到登机口，以及航班在机场内滑行、滑行、起飞、降落的整个地面服务全生命周期。

定义中，“航空客运”特指依据《中华人民共和国民用航空法》运行，提供客舱服务、行李服务及地面引导的有偿运输活动；“地面服务”则包含协助旅客办理登机手续、引导登机、行李装卸及应急疏散等辅助性作业。本规范不适用于纯商业货运的航空运输，也不适用于军用航空、政府公务航空在非客运场景下的特殊服务，但适用于所有商业运营的公共航空运输企业。定义中的“特殊旅客”指因健康、年龄、残障或特殊需求需要额外关注服务的旅客群体，如婴儿、孕妇、老年人及携带大件行李的旅客，其服务标准高于普通旅客。

定义中的“地面服务”不仅包括旅客服务，还涵盖地勤人员（如地勤员、行李员、安全员）与机组人员之间的协作规范，以及机场运行保障流程。本规范中使用的“航班”泛指所有执飞民用航空器的客运航班，无论其执飞城市、航线长短或机型大小，均纳入统一规范范畴。定义中的“旅客”是指购买航空运输产品，在航空器内或地面服务区域内接受运输服务的自然人，不包括机组人员、行李及货物。

⑨“运行安