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航空客运服务规范与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为所有航空客运服务人员提供统一的操作指南，明确在正常飞行及突发紧急情况下的服务流程与应急处置标准。适用范围涵盖从旅客值机、登机等前序服务环节，直至飞机落地后的离港、行李交接及航班延误、取消等全生命周期服务。“航空客运服务规范”指依据国家民航局最新规章制定的，关于航班延误、大面积延误、备降、紧急撤离等场景下的服务响应时限、态度要求及具体操作动作的集合。

“应急处置手册”是当飞机遭遇机械故障、气象极端天气、恐怖威胁或人为破坏等危及飞行安全或机上秩序时，机组人员必须执行的标准化操作程序（SOP）。术语“备降”指因天气、机械或航道原因无法继续原计划飞行，被迫降落在非原定机场的行为；术语“紧急撤离”指在迫降或紧急情况下，机组引导旅客有序离开飞机并撤离至安全区域的全过程。

定义中的“机上应急设备”特指飞机上配备的救生衣、氧气面罩、应急照明灯、紧急出口滑梯等关键安全装置，其位置及使用方法必须严格遵守说明书。

1.2基本原则与职责

所有服务行为必须遵循“以人为本、安全第一”的根本原则，任何服务动作不得以牺牲旅客生命安全为代价，严禁在紧急情况下因追求服务态度而延误救援。机组人员是机上安全与服务的直接责任人，必须时刻保持高度警觉，严格执行“双人双岗”制度，确保关键岗位人员（如乘务长、机长）随时处于待命状态。

乘务长负