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导游服务与景点管理规范（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1导游服务的基本原则

导游服务的首要原则是“诚信为本”，要求导游在接待过程中必须如实介绍景点历史，严禁编造或篡改历史事实，若遇游客质疑，导游应据实说明并保留相关凭证，确保信息真实可靠。服务原则强调“以人为本”，导游需充分尊重游客的个性化需求，在行程中为每位游客提供专属的讲解服务，关注游客的情绪变化，确保每位游客都能感受到被重视的尊重与关怀。

遵循“安全第一”原则是导游工作的底线，导游必须时刻提醒游客注意人身及财产安全，在交通、餐饮、住宿等环节提前核实安全状况，一旦发现安全隐患立即启动应急预案。实施“全程陪同”原则意味着导游需对旅游团组从出发、抵达、游览到返程的每一个环节进行无缝衔接，确保游客在移动过程中始终有导游进行引导和保护，杜绝脱团现象。贯彻“文明服务”原则要求导游使用礼貌用语，对待游客态度温和，避免肢体冲突或言语侮辱，将服务温度转化为游客的愉悦体验，营造和谐友好的旅游氛围。

落实“质量第一”原则规定，导游需对服务质量负责，若发现导游存在严重失职行为，将依据本规范进行严肃追责，确保每一位游客都能享受到高质量的服务。

1.2导游服务人员的资质要求

导游人员必须持有国家旅游局核发的《导游证》，无证导游不得从事导游服务活动，这是进入景区、酒店等旅游场所的法定准入资格，严禁无证上岗。导游人员需具备相应