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民航地面服务流程与安全手册

第1章

1.1民航地面服务基本方针与目标

民航地面服务的基本方针是“安全第一、预防为主、综合治理”，其核心在于将安全置于服务的首位，确保所有地面作业人员及旅客在保障服务品质的同时，零发生严重人为安全事件。该方针要求建立全员安全文化，通过定期安全例会、安全简报及案例警示教育，将“不安全不干活”的底线意识植入每一位地面服务人员的脑海，确保思想统一。

目标设定中，地面服务的安全目标为“零事故、零差错、零违章”，具体量化指标包括：年度人身伤害事故率为零，地面服务相关责任事故为零，以及杜绝因服务操作导致的旅客突发疾病事件。在运营过程中，地面服务需严格执行“三级检查”制度，即班前自查、班中互检、班后自检，确保每一个服务环节都符合《民用航空地面服务操作手册》中的技术标准。针对航班延误、取消或临时改签等特殊情况，地面服务需启动应急预案，优先保障旅客基本生活需求，同时严格监控旅客情绪，防止因服务不当引发群体性事件。

安全目标考核采用百分制，其中安全指标占40%，服务质量占30%，设施设备完好率占20%，人员资质合格率占10%，确保各项指标动态达标。

1.2地面服务岗位安全责任制

地面服务总负责人（通常为部门经理）对部门整体安全绩效负总责，需每月组织一次安全复盘会，分析本月安全数据并制定改进措施。各部门主管直接分管本岗位安全，需每日晨会宣贯当