康乐服务质量管理.pptVIP

第二节康乐部的优质服务因此，绝大多数企业都千方百计地让客人对自己的产品包括服务感到物美价廉。对于企业来说，经营的根本目的在于盈利，物美和价廉是获取盈利的形式和手段。三、优质服务的提供优质服务就是使顾客满意度大于期望值的服务过程。根据这个原理，可以推论出如何保证优质服务，即如何使顾客的满意度达到并超过期望值的问题。为了解决这个问题，首先应该将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾客满意的服务标准，以及与之相应的程序、规范等；其次便是贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满意的服务。上一页下一页返回第二节康乐部的优质服务1．制定服务制度这里所说的服务制度是专指在具体服务中正在执行的服务标准、服务规范和服务程序。服务标准是指为使顾客获得满意的服务所应达到的量化指标；服务规范是指为达到服务标准所应采用的具体服务方式和准确做法；服务程序是指服务过程中服务行为的先后次序。服务标准、规范和程序的制定可由经理或主管起草，起草的内容越具体越好。草稿可向有经验的员工征求意见（一般指中级以上的员工），再请一部分常来的顾客提意见，得到反复修改后再公布实施。上一页下一页返回第二节康乐部的优质服务制定规范，应针对顾客的期望值一条一条地制定，例如针对因等候时间长而容易产生抱怨的问题（顾客一走进饭店或康乐企业，就应列入服务范围，等候期间同样应包括在内）等。服务规范应包括以下几个方面的