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航空票务销售与客户服务规范（标准版）

1.第一章票务销售规范

1.1票务销售流程

1.2票务销售管理

1.3票务销售数据管理

1.4票务销售合规性

1.5票务销售培训

2.第二章客户服务规范

2.1客户服务流程

2.2客户服务标准

2.3客户服务反馈机制

2.4客户服务培训

2.5客户服务监督

3.第三章客户信息管理

3.1客户信息收集

3.2客户信息存储

3.3客户信息安全管理

3.4客户信息更新

3.5客户信息保密

4.第四章客户服务流程管理

4.1客户服务流程设计

4.2客户服务流程优化

4.3客户服务流程监控

4.4客户服务流程改进

4.5客户服务流程评估

5.第五章客户服务培训与考核

5.1客户服务培训计划

5.2客户服务培训内容

5.3客户服务培训考核

5.4客户服务培训记录

5.5客户服务培训效果评估

6.第六章客户服务沟通与协调

6.1客户服务沟通原则

6.2客户服务沟通技巧

6.3客户服务沟通渠道

6.4客户服务沟通记录

6.5客户服务沟通反馈

7.第七章客户服务投诉处理

7.1投诉处理流程

7.2投诉处理标准

7.3