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旅游观光服务与管理手册（执行版）

旅游观光服务与管理手册（执行版）

第一章总则与基本原则

第一节手册适用范围与定义

本手册旨在为全行业规范旅游观光服务的操作流程、质量标准及责任边界，明确“旅游观光服务”涵盖从游客抵达景区至离境全过程的接待、引导、讲解、设施维护及安全保障行为。手册适用于所有持有有效《旅游经营服务许可证》的旅行社、景区运营公司、导游领队、景区管理人员以及驻场安保人员。

对于未纳入本手册管理范围的临时性活动、非营利性公益展示或完全由游客自行组织的自助游览，本手册不予适用，但需遵守通用的《治安管理处罚法》及《突发事件应对法》。手册中的术语定义包括：旅游观光服务指游客为获取信息、欣赏风景、体验文化而进行的非商业性消费活动；服务标准指依据国家《旅游服务质量投诉处理规范》制定的量化指标；执行纪律指从业人员必须遵守的职业道德底线。本手册的适用范围不仅限于物理空间内的景区，还包括通过互联网、APP等数字渠道提供的虚拟观光服务，以及线下实体与线上结合的综合旅游产品。

所有接受本手册管理的服务项目，无论其规模大小、技术复杂度高低，均必须严格执行本手册中的服务流程、安全规范及应急措施，不得以“小规模”为由简化核心条款。本手册的适用范围自发布之日起正式生效，原《旅游观光服务操作指引》中关于安全管理的强制性条款自动废止，转为本手册的补充规定。

第二节服务目标与核心价值

本手册