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机场旅客服务与安全管理手册

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与定义

本手册严格依据《民用航空安全保卫条例》及国际民航组织（ICAO）相关文件制定，适用于本机场所有进出港旅客、行李、货物及航空器上所有工作人员，特别是机场安检、边检、海关、航站楼运行、航食供应及航空器地面服务岗位。手册定义了“旅客服务”为机场为旅客提供安全、便捷、舒适、高效出行体验的全过程，涵盖从值机、安检、候机、登机到离站的全链条服务；同时明确了“安全管理”涵盖机场运行中的恐怖主义威胁、刑事犯罪、非法入侵及航空器内部安全等风险防控。

适用范围包含机场新建、改扩建项目、航班计划调整以及因突发事件导致的人员流动变化期间，本手册均具有指导性和约束力，任何岗位人员必须无条件遵守。手册中的定义包括：旅客服务指机场为旅客提供的所有有形和无形的服务活动；安全管理指机场预防、消除和减轻航空器运行及地面旅客人身财产安全风险的过程。对于“服务”而言，不仅包含标准化的程序动作，更强调以旅客为中心的服务理念，如提供个性化咨询、快速通道服务及无障碍设施使用指导等；对于“安全”而言，不仅指技术层面的监控，更包含服务流程中的隐患识别与消除。

本手册的适用范围涵盖机场控制区内的所有区域，包括旅客候机厅、安检口、登机口、行李分拣区、货运区、航空器坪及机坪相关区域，以及机场管理机构办公场所。

1.2组织机构与职责划分

机场成立了由总经