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民航机场地面服务流程手册（执行版）

第1章

机场地面服务基础规范

1.1通用服务流程概述

机场地面服务流程是指从旅客抵达机场开始，到离开机场结束，机场工作人员依据既定标准执行的一系列有序、高效的服务步骤。该流程旨在确保“旅客一程无忧”，通过标准化的操作减少旅客等待时间，提升服务体验。流程的核心逻辑遵循“先办证、后登机”的原则，即旅客必须完成证件核验、行李申报、安检等前置手续，方可进入候机区，随后按指定登机口顺序排队登机，严禁旅客未办理手续直接通过安检通道。

流程涵盖旅客全流程及机组全流程两个维度，其中旅客流程包括值机、安检、登机、行李托运、登机后的餐食供应、登机牌回收及离港；机组流程则涉及起飞前的航前准备、滑行、起飞及降落后的航后清理工作。现代机场地面服务强调“无纸化”与“自动化”的融合，利用自助值机机台、人脸识别闸机、自动检票门等技术手段，将传统的人工柜台服务逐步转化为人机协同的高效模式，实现服务效率的指数级提升。流程的衔接点在于“信息流”的实时同步，地面服务部门需与空管、安检、海关、航司及机场内部各部门保持信息互通，确保旅客在各个环节的通行状态与航班时刻表完全匹配，杜绝因信息延误造成的滞留。

流程的终点不仅是旅客顺利登机，更在于服务闭环的完整性，包括离港后的行李派送、登机牌回收、离港口引导以及航班离港后的航后清洁与设备维护，形成完整的旅客服务链条。

1.2服