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导游服务与旅游规划手册（执行版）

导游服务与旅游规划手册（执行版）

第一章导游服务礼仪规范

第一节通用礼仪准则

通用礼仪准则旨在确立导游作为旅游服务核心枢纽的标准化行为模式，确保所有服务触点符合国际通用的专业标准，建立游客对导游团队的专业信任基础。

导游在行程开始前必须完成仪容仪表的标准化检查，男性戴帽、穿深色衬衫，女性不挽发髻、不化浓妆，头发梳理整齐，佩戴工作证，着装需整洁无皱褶，体现专业形象。导游在接站时需佩戴统一标识，主动使用“您好”、“请”、“对不起”等礼貌用语，以手势引导游客，严禁使用粗鲁的“喂”、“愣着”等方言或方言谐音词，确保语言规范。

导游在行进途中需保持规范站姿，双脚与肩同宽，重心平稳，双手自然下垂或持导杖，避免双手抱胸或插兜，展现自信与沉稳的职业状态。导游在讲解时须严格遵循“三声”原则：上车前一声问候，下车前一声致谢，讲解完毕一声道别，其余时间保持专注，严禁在行进中随意走动或大声喧哗打断游客。导游在接待不同国籍游客时需遵循“三不”原则：不随意猜测游客国籍、不随意向游客透露本团队其他游客的个人信息、不随意打听游客家庭隐私，尊重文化差异。

导游在用餐或休息时须保持安静，不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑，若发生呕吐需立即使用专用垃圾桶并迅速清理，维护公共环境整洁。

第二节不同角色服务规范

不同角色服务规范要求导游根据团队内部的具体分工（如领队、司机