2025年图书馆服务与管理标准手册_1.docxVIP

2025年图书馆服务与管理标准手册

第1章总则与职责界定

1.1手册适用范围与定义

本手册明确适用于2025年度全国图书馆系统所有分馆、中心馆及科研参考服务机构的日常运营与业务管理活动，涵盖从读者接待、图书流通、到馆服务、空间管理、信息资源建设、数字资源服务及突发事件应对等全业务链条。手册界定的核心概念包括“读者体验中心”（指服务流程优化的最终触点）、“情报分析中心”（指为决策提供数据支持的部门）与“资源保障中心”（指确保馆藏与数字资源稳定供给的职能），三者需协同工作以实现图书馆核心使命。

适用范围不仅限于实体空间的管理，更延伸至线上平台、移动应用及远程访问终端的接入标准，确保线上线下服务环境的一致性，禁止出现服务标准割裂现象。手册定义的服务对象涵盖所有在馆读者（包括学生、教职工、研究人员及社会大众），以及所有参与图书馆内部协作的馆员、外包服务商及志愿者团队。适用范围的时间维度覆盖2025年1月1日至2025年12月31日，期间所有新建分馆、新购图书及系统升级项目均须纳入本手册执行标准。

手册对于“服务失误”的界定采用“客户导向法”，即凡导致读者投诉、满意度评分低于85分或造成资源损失的行为，均视为手册规定的标准服务范畴内的违规事件。

1.2制定依据与目标

本手册的制定严格遵循《中华人民共和国图书馆法》、《公共图书馆服务标准》