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保险业务处理与客户服务手册（执行版）

第1章保险业务受理与流程规范

1.1客户信息收集与资料审核标准

在接触客户的第一时间，必须使用标准化的信息采集表，强制要求客户填写姓名、身份证号、联系电话及家庭住址等基础要素，并同步通过企业或CRM系统录入，确保“人、证、卡”三要素即时核验，严禁仅凭口头描述进行业务办理。针对客户提交的身份证件，必须执行“原件+复印件+照片”的三级留存机制，其中复印件需加盖业务专用章，并在影像系统中标注“原件留存”字样，同时拍照留存客户手持原件场景，以备后续反欺诈追溯。

对于高风险客户（如曾发生理赔记录、异地居住或职业为自由职业者），系统需自动触发“重点回访”模式，要求业务人员在1个工作日内通过电话或视频方式完成身份核实，并记录回访录音作为合规凭证。在审核客户提供的收入证明或资产证明时，必须核对银行流水的起止日期与申请日期是否一致，若发现流水时间滞后于保单生效日，必须要求客户提供近3个月的银行对账单原件进行二次核验，杜绝虚假投保。所有客户信息录入必须遵循“双人复核”原则，即经办人员录入后，必须由另一名持有授权书的人员进行二次录入或抽查，系统需实时比对录入数据与原始档案的一致性，发现逻辑矛盾（如年龄大于100岁）需立即退回修正。

对于客户提供的非标准化材料（如手写简历、非银行出具的收入证明），必须要求客户提供加盖公章的第