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公共图书馆服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于本馆内所有读者、馆员及外部合作机构，涵盖从读者预约、借阅、咨询到投诉反馈的全流程服务行为。“公共图书馆服务规范”是指以法律法规为依据，结合本馆实际运行情况制定的、对服务行为、质量标准和操作流程的强制性要求。

“执行版”版本意味着本手册中的操作流程、时间节点和考核指标具有法律效力，任何馆员或合作方必须严格遵守，不得擅自变更。本手册明确界定“公共图书馆”为依法设立、免费向公众提供服务、开放图书资料及文化设施的公益性文化机构。“服务规范”包含硬件设施使用标准、软件服务流程规范、信息安全操作规范以及突发事件应对机制四大核心板块。

所有服务活动均需在图书馆统一管理的办公区域内进行，严禁在公共区域从事与图书馆业务无关的经营活动或干扰秩序的行为。本手册适用于本馆新建、改建、扩建项目的前期规划验收及日常运营中的标准化管理工作。对于本馆外借图书、数字化资源及电子档案，本手册规定的借阅流程同样适用，但需额外遵循数据安全管理规定。

⑨本手册中的“服务规范”是衡量图书馆服务质量的关键指标，任何偏离标准的行为都将纳入绩效考核体系。

⑩所有读者在首次使用本馆服务时，均需知晓并签署《服务规范承诺书》，确认已阅读并理解相关条款。

1.2服务目标与原则

本馆服务的首要目标是提升全民阅读素养，构建学习型社会，确保每位读者在一年内