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导游服务与景区管理规范（执行版）

第1章

导游服务基本规范

1.1导游人员持证上岗制度

导游人员必须持有国家旅游局核发的《导游证》方可执业，无证导游严禁在景区、旅行社或任何公共场所以“临时导游”身份进行讲解。②导游证分为黄色、绿色、红色三种，其中绿色代表可以正常执业，红色代表被暂停执业，黄色代表被吊销执业资格，游客有权通过“中国旅游服务”（12345）核实导游身份。导游证有效期为三年，期满前90天导游需申请延期，逾期未申请者，其导游证自动失效，不得继续从事导游活动。④旅行社必须建立导游证动态管理档案，对导游的执业地点、从业时间、业绩考核结果进行实时记录，确保“人证合一”。⑤导游在执业过程中，若发现导游证信息异常（如照片模糊、证件过期），应立即向所属旅行社报告，不得私自更换导游或冒用他人证件。导游在导游证有效期内，若因违规被暂停执业，需在规定时间内向原发证机关申请恢复执业资格，否则将面临取消导游资格的处罚。

1.2导游服务礼仪与形象管理

导游仪作为导游服务的核心工具，必须保持整洁、平整，领夹麦克风音量需适中，确保在嘈杂环境中清晰可辨，严禁使用破损、有异味或劣质麦克风。②导游在接待游客时，应主动使用文明用语，禁止使用粗俗、歧视性语言，遇到游客情绪激动时，应使用“请允许我稍作解释”、“您的理解可能有偏差，我重新为您说明”等缓冲性话语。导游在讲解过程中，需适时