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2025年旅游服务规范与旅游市场营销手册

第1章旅游服务标准与质量管控

1.1基础服务规范与从业人员行为准则

基础服务规范要求所有旅游服务触点必须遵循国家《旅游服务规范》国家标准（GB/T16739），其中明确规定接待服务人员的着装必须统一规范，且必须佩戴印有企业Logo及姓名、工号、所属部门等完整信息的统一胸牌，严禁使用“导游”、“领队”等未经备案的称谓，违者视为严重违规。从业人员行为准则中严禁出现任何诱导性、夸大性或虚假宣传的言语，例如不得承诺“零负团费”、“包下所有景点门票”或“游玩时间可无限延长”，必须严格依据行程单及合同约定履行告知义务，确保游客知情权。

在讲解服务环节，导游人员必须使用普通话交流，且讲解内容必须包含国家规定的必备讲解点，严禁擅自增减行程内容或擅自更改景点介绍，讲解时长不得超过规定时间（如景点游览时间不得超过30分钟），不得诱导游客提前或推迟离开。服务过程中的仪态举止必须保持专业形象，严禁随地吐痰、乱丢垃圾、大声喧哗或吸烟，在公共交通工具上必须主动为老弱病残孕及携带婴儿的旅客提供必要的协助，体现人文关怀。面对游客的合理诉求，导游人员必须做到首问责任制，即第一位接待游客的人员必须负责解答直至问题完全解决，严禁将游客的问题推给同事或甩锅给其他部门，不得以“已转交”为由拒绝受理。

从业人员必须严格遵守保密原则，不得泄露旅行社内部客户