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银行柜员业务操作与客户服务手册

第1章

基础业务操作规范

1.1现金业务操作流程

柜面受理现金业务时，首先需核对客户身份证件原件的有效期及真伪，确认客户身份信息无误后，方可进行后续操作。按照“先收后付”的原则，收取客户现金时，必须使用专用钱箱或清点钞箱，确保面额、张数及小面额硬币与面额纸币完全一致。

对于大额现金业务，必须严格执行“双录”要求，即对交易过程进行录音录像，并清晰记录客户姓名、身份证号码、交易金额及经办人信息。实行“先事后审”制度，所有现金收付业务必须经会计主管复核，复核人员需现场点钞并核对面额、张数及残损币情况。对于超过5万元的大额取现业务，必须通过现金管理系统（T+0或T+1模式）进行实时报送，严禁通过柜面直接转账。

现金柜员在点收现金后，必须立即将现金存入保险柜，并实时打印《现金收付登记簿》，确保账实相符。

1.2重要空白凭证管理

重要空白凭证（如支票、汇票、本票等）必须实行“专人专管、双人复核”制度，严禁一人保管多把钥匙或凭证。领用重要空白凭证时，必须填写《重要空白凭证领用登记簿》，注明凭证种类、数量、用途及领用人姓名，并由会计主管签字确认。

凭证的保管必须使用专用的凭证柜或保险柜，实行“五防”措施，即防盗、防火、防潮、防虫、防鼠，并定期开启柜门通风。凭证的调阅、使用及作废必须登记在《重要空白凭证使用登记簿》中，作废凭证必须