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2026年基层医疗机构医疗投诉处置流程

为深入贯彻落实国家关于医疗卫生事业发展的最新方针政策，进一步规范基层医疗机构医疗投诉管理工作，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，切实维护医患双方合法权益，结合2026年医疗卫生行业管理新形势及基层医疗机构实际运行情况，特制定本处置流程。本流程旨在通过标准化、规范化、精细化的管理手段，实现投诉处置的“首诉负责、快速响应、依法依规、闭环管理”，确保每一件投诉都能得到及时、公正、有效的处理。

一、总则与处置原则

医疗投诉处置工作是基层医疗机构医疗质量管理的重要组成部分，直接关系到机构的公信力和群众的就医体验。在处置过程中，必须始终坚持以下核心原则，确保处置