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2026年《客户关系管理》期末考试试卷(A卷)及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心是：

A.提升销售业绩

B.优化客户体验

C.降低运营成本

D.扩大市场份额

2.在客户生命周期理论中，客户利润贡献最大的阶段是：

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

3.RFM模型中，“M”代表的是：

A.最近购买时间（Recency）

B.购买频率（Frequency）

C.购买金额（Monetary）

D.客户满意度（Maturity）

4.以下不属于CRM系统核心模块的是：

A.销售自动化（SFA）

B.供应链管理（SCM）

C.客户服务与支持（CSS）

D.营销自动化（MA）

5.客户忠诚度的最高表现是：

A.重复购买

B.向他人推荐

C.对价格不敏感

D.长期持续互动

6.数据挖掘技术在CRM中的主要应用是：

A.记录客户基本信息

B.预测客户行为

C.执行营销活动

D.处理客户投诉

7.客户细分的依据不包括：

A.客户价值

B.客户行为

C.客户地理位置

D.企业员工偏好

8.在客户投诉处理中，“同理心回应”的关键是：

A.快速解决