客户服务培训宣讲专题培训课件.ppt

客户服务;什么是客户服务;服务的定义—美国康乃尔大学;PeterF.Drucker顾客服务黄金三问;服务型企业的特征

以客户需求作为公司战略思考起点

以客户满意作为公司流程设计起点

以客户满意作为公司制度设计依据

全员无分上下，均为客户服务代表

严谨注意客户的每一个细微反应

为客户留下最适合的服务型员工

;客服工作的主要内容;客服工作的主要内容;客服工作的主要内容;客服工作的主要内容;关于客户满意的数字

会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%

平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人

一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人

开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍

失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补

;整体服务概念

售前服务是企业争取客户的前置工程

售中服务是客户检验企业能力的关键

售后服务是企业维持顾客忠诚的核心

无分售前、售中、售后都要解决客户问题

要有将客户满意作为工作动力的强烈动机

售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键;客服人员的基本素质;与时俱进的专业知识;纯熟的技能;积极态度;一个优秀的客户服务人员,应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接