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2026年医院出院患者满意度电话回访规范

第一章总则

第一条为全面深化医药卫生体制改革，进一步贯彻“以患者为中心”的服务理念，持续提升医疗服务质量与患者就医体验，构建和谐医患关系，依据国家卫生健康委员会《关于进一步改善医疗服务行动计划》、《医院投诉管理办法》及三级公立医院绩效考核等相关文件精神，结合本院2026年高质量发展战略规划，特制定本规范。

第二条本规范所称出院患者满意度电话回访，是指医院专门科室或指定人员，在患者出院后通过电话通讯方式，对患者在院期间的医疗服务全过程、就医环境、医德医风及后勤保障等方面进行客观调查、意见征询及健康指导的活动。

第三条电话回访工作应坚持以下原则：