客户接触点管理.ppt

目录

客户接触点研究目的

什么是客户接触点

客户接触点关键时刻

第一部分：客户接触点研究目的

新形势下如何让服务更加有效？

每一次接触客户都是我们的机会

如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？

客流

人流

价值流

业务流

电信营业厅为案例进行分析：

营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用

一项调查表明：电信客户流失客户中

搬迁者占3%

其他原因占6%

竞争者争取走的9%

产品令人不满意的占24%

公司职员表现出漠视态度的占58%

在服务行业中，员工是品牌的一线看管人

服务好不好就看关键时刻把握的怎么样

顾客体验服务行业的关键

服务不仅仅是微笑起来

课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销服务往愉悦的客户体验演进。

优秀

合格

卓越

标准化

能满足岗位基本要求

无重大过错或经常性小错

个性化

技能全面

核心能力无明显短板

状态稳定

人性化

在关键行为上有突出表现

个人影响能力超过岗位本身

创造愉悦的客户体验

课题研

究重点

第二部分：什么是客户接触点