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2026年12345政务热线处置业务试题（附答案）

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.12345政务服务便民热线统一受理企业群众诉求，按照《12345政务服务便民热线管理办法》，以下哪类诉求属于12345热线法定受理范围？

A.已经进入诉讼、仲裁、纪检监察程序的事项

B.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项

C.针对本市行政机关工作人员工作作风问题的投诉

D.纯属恶意骚扰、重复诉求无新内容的事项

2.12345热线诉求处置遵循“接诉即办”原则，对于不属于受理范围的诉求，话务座席应当怎么做？

A.直接挂线拒绝受理

B.出具不予受理通知书后留存即可

C.向诉求人说明不予受理理由，对能够明确其他受理渠道的，应当引导诉求人向对应渠道反映

D.直接转办至属地信访部门处置

3.针对突发紧急类诉求，比如群众反映小区燃气泄漏，话务受理人员首先应当采取的处置措施是？

A.立即转派至燃气公司，等待对方反馈

B.先告知诉求人自行拨打燃气抢修电话，再登记转办

C.第一时间启动紧急诉求联动处置机制，同步通知燃气供应企业、属地应急管理部门到场处置，同时全程跟进处置进度

D.登记诉求信息后，按照正常流程转派，24小时内跟进即可

4.根据最新接诉即办考核要求，哪一类诉求属于要求“当日响应、3日内办结反馈”的一般诉求？

A.企业开办咨询类诉求

B.老旧小区下水管道堵塞