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企业投诉处理制度

1总则

1.1目的

为规范全公司各类投诉的受理、处理、闭环全流程管理，保障投诉人合法权益，降低投诉升级风险，维护公司品牌形象，持续优化产品及服务质量，结合公司实际经营情况，制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司及下属分公司、子公司、各线下门店、线上运营主体所承接的所有客户投诉、合作方投诉、员工内部投诉、监管及媒体转办投诉的全流程管理。

1.3处理原则

1.3.1首问负责原则：首次接触投诉的工作人员为第一责任人，无论投诉事项是否属于自身职责范围，必须第一时间承接，不得推诿、拒绝。

1.3.2时效优先原则：所有投诉必须在规定时限内完成响应、调查、处理及反馈，不