电信和互联网服务线下窗口、装维上门服务用户服务要点.pdfVIP

GB/TXXXXX—XXXX

附录A

（规范性）

线下窗口服务用户服务要点

A.1服务实施流程

A.1.1服务准备

服务准备要点如下：

a)场所与设施：营业厅、社区服务网点等服务场所宜保持环境整洁明亮，功能分区合理，设施设

备有序可用。

b)系统与资源核验：各类系统设备正常运行，号卡终端库存充足。

c)人员安排：规范上岗，有序排班，明确工作安排及合规要求。

A.1.2需求识别

需求识别要点如下：

a)用户引导：主动了解用户需求，合理引导至相应台席或自助服务区。

b)身份核验：严格执行实名登记规定，对办理入网、过户、补卡等业务用户，通过身份证识读、

人像比对完成实名核验。

c)需求确认：主动询问、耐心倾听，可结合系统数据，分析确定用户需求。

A.1.3服务执行

服务执行要点如下：

a)业务办