医院投诉管理实用工作指南.pdfVIP

XX市中心

市卫生局：

现就我院医院投诉管理工作的模式、运行机制和程序汇报如下。

件转相应职能部门或请相应职能部门配合处理院行政办公室受理行政事务与管理方面的投诉小时值班接听电话综合受理和回复政府服务热线投诉党办公室受理医德医风方面的投诉受理职工违规违纪方面的投诉人事科受理职工劳动纪律方面的投诉医务科受理医疗质量医疗纠纷

一、医院投诉管理

根据《医院投诉管理办法（试行）》精神，我院制定了《XX市中心医院投诉管

理办法》、《XX市中心医院投诉与分类管理规定》，制定了投诉首问负责制、投诉分

类管理制等相关的医院投诉管理模式。

1、投诉途径和渠道

党委办公室、医务科为投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作，履行以下职

责：

统一接受投诉；调查、核实投诉事项、提出处理意见，及时答复投诉人；组织、

协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意

在个工作日内答复投诉人并对被投诉人或科室提出整改措施监督落实将强院总值班制度实行接待来访受理投诉医务科为综合接待受理协调投诉科室其它职能科室受理职权范围内的投诉投诉的分类管理医院施行