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2026年群众沟通服务规范试题及答案

1.工作人员接待群众上门诉求时，首先应当做出的行为是哪一项？A.直接询问群众诉求核心，提高办事效率B.起身微笑接待，引导就座并递上饮用水C.先完成手头未办结工作再接待群众D.要求群众先取号排队，等待叫号

参考答案：B。解析：根据群众沟通服务规范首接礼仪要求，接待上门群众应当第一时间主动回应，落实起身、微笑、引导三项基础礼仪，对于等待时长较长、年纪较大或有特殊需求的群众还应当主动提供饮水等便利，严禁不理不睬或让群众长时间等待。

2.针对群众提出的超出自身职责范围的诉求，工作人员正确的处理方式是？A.直接告知群众“这事不归我管，你找别人去”B.先登记群众诉求，帮忙联系对应经办科室，引导群众前往对接，或帮群众做好转办登记并告知反馈时限C.让群众自己去大厅导览台查询经办部门D.先收下群众材料，后续再慢慢转办，不用告知群众进度

参考答案：B。解析：群众沟通服务规范明确要求落实首问负责制，无论诉求是否属于自身职责范围，都必须做好接待引导，不得直接推诿扯皮，能够现场转介的现场转介，无法现场转介的要做好登记，明确告知群众反馈时限，保障群众知情权。

3.沟通中群众出现情绪激动、言语过激的情况，工作人员最合适的应对方式是？A.和群众理论辩解，分清是非对错B.暂时沉默不说话，等群众发泄完情绪再沟通C.先安抚情绪，告知“您先别着急