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公共图书馆服务规范指南（标准版）

1.第一章服务理念与基本原则

1.1服务宗旨与目标

1.2服务原则与规范

1.3服务流程与标准

1.4服务人员管理规范

1.5服务设施与资源管理

2.第二章服务内容与流程

2.1读者服务流程

2.2借阅与归还流程

2.3信息查询与利用

2.4读者活动与服务

2.5服务反馈与改进

3.第三章服务人员规范

3.1服务人员职责与要求

3.2服务人员培训与考核

3.3服务人员着装与礼仪

3.4服务人员行为规范

3.5服务人员投诉处理

4.第四章服务设施与资源管理

4.1服务设施配置标准

4.2图书资源管理规范

4.3电子资源与数字服务

4.4服务空间与环境管理

4.5服务设备与维护规范

5.第五章读者服务与管理

5.1读者服务政策与制度

5.2读者借阅与使用规范

5.3读者权益与保障

5.4读者反馈与满意度调查

5.5读者服务监督与改进

6.第六章服务安全与质量管理

6.1服务安全管理制度

6.2服务质量评估与改进

6.3服务风险防控与应急处理

6.4服务档案与记录管理

6.5服务监督与评估机制

7.第七章服务创新与持续改进