售后测试试题解析.doc

售后测试试题解析

一、选择题（每题3分，共15分）

1.客户反馈产品使用中出现故障，售后首先应该做的是？

A.直接给客户寄新的产品

B.详细询问客户故障现象

C.指责客户使用不当

D.要求客户自行维修

二、填空题（每题3分，共15分）

1.售后处理客户投诉时，要遵循（）、（）、（）的原则。

三、简答题（每题10分，共20分）

1.请简述售后解决客户产品质量问题的一般流程。

2.当客户对售后解决方案不满意时，售后应如何应对？

四、案例分析题（20分）

客户购买的电子产品在保修期内出现屏幕破裂问题，客户认为是产品质量问题，要求免费更换屏幕。售后检测后发现是客户不小心摔落导