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xx医院投诉管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范医院投诉管理工作，保障患者及相关人员的合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量与安全，构建和谐医患关系，根据国家相关法律法规及卫生健康行政部门要求，结合本院实际，制定本办法。

第二条定义

本办法所称投诉，是指患者及其家属、其他相关人员（以下统称“投诉人”）对医院提供的医疗、护理、服务、管理等方面存在的问题，以书面、口头、网络或其他形式向医院提出的意见、建议或诉求。

第三条适用范围

本办法适用于本院各科室、部门以及全体工作人员在执业活动中涉及的投诉受理、调查、处理、反馈及改进等相关工作。

第四条基本原则

（一）以患者为中心原则：尊重投诉人，认真听取诉求，将患者满意作为工作的出发点和落脚点。

（二）依法依规原则：投诉处理过程及结果必须符合国家法律法规、政策规定及医院规章制度。

（三）客观公正原则：以事实为依据，公正调查，客观处理，不偏袒任何一方。

（四）及时高效原则：迅速响应，及时处理，尽可能缩短处理周期，避免矛盾激化。

（五）预防为主、持续改进原则：定期分析投诉情况，查找薄弱环节，完善制度流程，不断提升服务水平。

第二章组织与职责

第五条投诉管理部门

医院设立专门的投诉管理部门（可设在医务科、医患关系办公室或指定其他职能部门），负责统一受理、协调、督办、反馈各类投诉，并组织投诉案例分析与改进工作。

第六条投