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航空机票销售与客户服务规范

1.第一章机票销售流程规范

1.1机票销售前的准备

1.2机票销售流程管理

1.3机票销售数据管理

1.4机票销售异常处理

1.5机票销售合规性检查

2.第二章客户服务标准与规范

2.1客户服务基本要求

2.2客户服务流程规范

2.3客户服务沟通技巧

2.4客户服务反馈机制

2.5客户服务培训与考核

3.第三章客户信息管理规范

3.1客户信息采集与存储

3.2客户信息保密与安全

3.3客户信息更新与维护

3.4客户信息使用规范

3.5客户信息备份与归档

4.第四章机票销售政策与规则

4.1机票销售价格政策

4.2机票销售优惠活动

4.3机票销售退改签规定

4.4机票销售服务承诺

4.5机票销售争议处理

5.第五章客户服务投诉处理规范

5.1投诉受理与分类

5.2投诉处理流程

5.3投诉反馈与改进

5.4投诉记录与存档

5.5投诉处理效果评估

6.第六章服务人员培训与考核

6.1培训内容与计划

6.2培训方式与方法

6.3培训效果评估

6.4培训记录与考核

6.5培训持续改进机制

7.第七章服务流程与质量控制

7.1服务流