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电信行业运维部运维主管系统运维管理手册（执行版）

第1章运维管理总则

1.1运维管理目标

电信行业运维主管系统运维管理手册的核心目标是什么？简单来说，就是通过系统化、规范化的管理手段，确保运维工作的高效性、可靠性和经济性。具体而言，运维管理目标需明确量化，例如将系统平均故障间隔时间（MTBF）提升至30,000小时以上，将首次呼叫解决率（FCR）维持在90%以上。这些数据并非空穴来风，而是基于行业领先企业的最佳实践得出的经验值。运维团队必须通过精细化管理，将资源利用率控制在85%±5%的合理区间内，避免过度投入或配置不足导致的资源浪费。最终目标导向的是客户满意度，即通过运维工作将客户满意度评分稳定在4.5分（满分5分）以上。

1.2运维管理范围

运维管理的边界在哪里？从技术层面看，应覆盖网络设备、传输线路、交换系统、无线接入、核心网元等所有电信基础设施。但范围界定不应止于硬件，更需延伸至软件系统、数据库、中间件及云服务平台等全栈运维。例如，某运营商曾因忽视云资源监控导致突发流量时系统宕机，这就是运维范围认知不足的典型教训。运维范围还应明确时间维度，日常巡检、周期维护属于常规范围，而应急响应、故障修复则属于扩展范围。地域上，需明确全国网络、区域分中心、本地接入网等不同层级的管理边界。网络安全防护、服务质量管理、成本控制等软性指标也应纳入范围考量。值得注意的是，随着5G网络